Cómo reclamar a un banco en Honduras, paso a paso

Si tu banco, financiera o emisora de tarjeta te cobró algo que no debía o no respetó tus derechos, puedes reclamar. Es gratis y tiene dos pasos:

1. Reclama en la institución con la hoja de reclamación. Deben responderte por escrito en máximo 10 días hábiles.
2. Si no te responden o no estás de acuerdo, reclama en la CNBS. Tiene hasta 60 días calendario para resolver.

Qué puedes reclamar

Algunos ejemplos de lo que protegen las normas de la CNBS:

• Cobros por cosas que no pactaste en tu contrato.
• Cobros indebidos: te los deben devolver.
• Errores en tu historial de la central de riesgos.
• Cobros abusivos, fuera de horario o a tu familia. Mira lo que no pueden hacer los cobradores.
• El finiquito que no te entregan después de pagar todo.

Paso 1: reclama en la institución

1. Ve al área de reclamos y pide la hoja de reclamación al Oficial de Atención al Usuario Financiero. También deben tenerla en línea.
2. Llénala completa, con tu teléfono y tu correo. Cuenta qué pasó y qué pides. Haz un reclamo aparte por cada producto: tarjeta, préstamo o cuenta.
3. Entrégala y pide tu copia con fecha y sello de recibido. Guárdala: la vas a necesitar.

Si no puedes escribir, el personal debe ayudarte a llenarla con tus palabras.

Paso 2: espera la respuesta por escrito

• Deben responderte en máximo 10 días hábiles. Pueden alargar el plazo 10 días hábiles más, pero deben explicarte por escrito por qué.
• La respuesta debe ser completa y clara, con los documentos que la respaldan.
• En un reclamo, es la institución la que debe probar que tiene razón.

Paso 3: lleva tu reclamo a la CNBS

Si no te respondieron a tiempo o no estás de acuerdo, reclama en la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS). Prepara:

• Dos copias de la hoja de reclamación que presentaste.
• La respuesta de la institución, si te la dieron.
• Tus pruebas: estados de cuenta, contrato, recibos o capturas.

Puedes presentarlo:

• En línea, en el Sistema de Gestiones Electrónicas de la CNBS.
• Por correo, a consultasgpuf@cnbs.gob.hn, con tus documentos y una explicación corta del caso.
• En persona, en la CNBS: residencial La Hacienda, en el cruce de los bulevares La Hacienda y Suyapa, Tegucigalpa. De 9:00 a.m. a 5:00 p.m. Teléfono: 2290-4500, extensiones 1610 a 1613.

La CNBS tiene hasta 60 días calendario para resolver.

Plazos y costos

• Reclamar es gratis, en la institución y en la CNBS.
• Tienes 1 año desde que te enteraste del problema, si ninguna otra ley o norma fija otro plazo.

Lo que la CNBS no atiende

Entre otros casos, la CNBS no atiende reclamos:

• Sobre asuntos que estén o hayan estado en un juzgado, o denunciados en el Ministerio Público.
• Presentados fuera de plazo.
• Contra instituciones en liquidación.
• Que ya se resolvieron.

Consejos para que te den la razón

• Pide todo por escrito y guarda copias.
• Anota fechas, nombres y números de gestión.
• Di claro qué pides: que te devuelvan un cobro, que corrijan un dato o que te entreguen un documento.
• No firmes nada que no entiendas.